Перевод главы «Communicate Courteously» из книги Business Communication: Five Core Competencies. Оригинал © 2023 Kristen Lucas, Jacob D. Rawlins, Jenna Haugen. Оригинал распространяется по лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International (CC BY-NC-SA 4.0). Настоящий перевод выполнен для сайта https://victorwr1ght.ru и распространяется на условиях той же лицензии CC BY-NC-SA 4.0.
Первое из ключевых качеств профессионализма — это учтивость (англ. courtesy). Под учтивостью понимается ваша способность соблюдать нормы этикета, вести себя корректно, проявлять такт и владеть своими эмоциями. Это один из самых трудных для освоения аспектов профессионализма — даже для людей в целом очень вежливых. Причина в том, что иногда достаточно мельчайшей детали, чтобы получатель воспринял ваше сообщение как грубое или невежливое.
Учтивость опирается на два больших принципа, которые помогают выстраивать сообщения: следование общим правилам делового этикета и снятие защитной реакции собеседника.
Следуйте общим правилам делового этикета
На самом базовом уровне предполагается, что деловое общение соответствует элементарному деловому этикету. Это не значит, что сообщения должны быть формальными и сухими, — но они должны быть вежливыми. Базовый деловой этикет — это больше, чем просто хорошие манеры. Он задаёт профессиональный тон, который формирует позитивные отношения и позволяет получателю увидеть истинный смысл вашего сообщения.
К этому моменту жизни у вас, скорее всего, уже есть хорошее чутьё на то, что такое вежливость. Ниже — несколько советов, более характерных именно для деловой среды.
Обращайтесь к людям правильно
Один из способов проявить учтивость — то, как вы обращаетесь к собеседнику. Внимание к форме обращения создаёт у человека ощущение комфорта и уважения. Неправильное обращение может породить напряжение, раздражение и даже злость. Кто-то вовсе не задумывается о том, как к нему обращаются, а кто-то обидится (и сочтёт вас непрофессионалом), если обратиться к нему так, как он считает неуместным.
В идеале к человеку следует обращаться так, как он сам попросил. Но в деловой жизни вы часто этого не знаете — например, когда пишете кому-то впервые. Скажем, отправляя письмо Джеймсу Мэки, вы можете не знать, что разные люди называют его по-разному: «мистер Мэки», «Джеймс» или «Джимми» — в зависимости от того, насколько близко они знакомы.
Деловой этикет предписывает: как правило, сначала следует обращаться формально. Поэтому при первом знакомстве вы называете его «мистер Мэки» и так же оформляете письма. Если он прямо разрешит называть его по имени — Джеймс, — тогда так и делайте. Но даже если вы слышите, что коллеги в офисе зовут его Джимми, стоит дождаться, пока он сам это позволит, либо прямо спросить, как ему удобнее, прежде чем позволять себе такую вольность.
Формулируйте просьбы вежливо
В бизнесе вы, вероятно, тратите немало времени на просьбы к людям. Поручаете ли вы задачу сотруднику, просите ли клиента об оплате или согласовываете отпуск — вы обращаетесь с просьбой.
Вежливость — это коммуникативная стратегия, которая помогает каждому участнику общения чувствовать признание или хотя бы не ощущать угрозы. Применительно к просьбам существует ряд приёмов, смягчающих ощущение давления.[1]
Один из простейших способов вежливо просить — говорить «пожалуйста», «спасибо» и «не за что». Эти слова, которым вас учили в детстве, в бизнесе так же важны, как и в начальной школе. Даже самые простые вежливые слова смягчают вашу просьбу.
Невежливо: Сдайте авансовый отчёт до пятницы.
Вежливо: Пожалуйста, сдайте авансовый отчёт до пятницы.
Даже если у вас есть право приказывать, людям приятнее, когда их просят. Поэтому другой приём вежливой просьбы — оформить её как вопрос. Часто такой вопрос на практике скорее утверждение, чем вопрос. Но менее требовательная форма звучит вежливее — особенно в общении с тем, от кого ожидается выполнение вашей просьбы (например, со стажёром в офисе).
Невежливо: Сделайте мне эти копии.
Вежливо: Сможете сделать для меня эти копии?
Наконец, можно подчеркнуть, что просьба добровольна и не обязательна. Обычно для этого используют конструкцию с «если» и выражение признательности. Чаще этот приём применяют к тому, кто выше вас по статусу, или к тому, кто не обязан выполнять вашу просьбу.
Невежливо: Мне нужно, чтобы вы заполнили этот опрос.
Вежливо: Если у вас есть желание и возможность заполнить этот опрос, буду очень благодарен.
примечание от Виктора: часто, в том числе в работе с командой использую "Буду благодарен, если сможешь ...")
Избегайте бранных слов
Крепкие словечки в деловом общении — дело рискованное. Хотя в некоторых организациях есть культура, где ругательства допустимы, они могут навлечь на вас неприятности. Более того, исследование показало, что людей, которые ругаются, коллеги и руководители могут воспринимать как социально неловких, некомпетентных и не заслуживающих доверия.[2] Даже если вы работаете там, где брань допустима в неформальном разговоре, в письменных сообщениях её лучше избегать. Так вы создаёте постоянную запись не самой профессиональной речи. А такие сообщения могут быть прочитаны с большей злостью или подозрением, чем вы вкладывали.
Замечайте и снимайте защитную реакцию
Когда нужно сообщить плохую новость или донести непростое сообщение, учтивость становится ещё важнее — и часто труднее. Дело в том, что, получая плохие новости, люди нередко становятся чувствительнее к словам. Они могут реагировать эмоциональнее — раздражением, гневом или огорчением. Если задета их идентичность, они переходят в защиту. А значит, начинают придирчивее относиться к вашим формулировкам и судить вас строже.
Например, исследования показывают, что получатели склонны воспринимать сообщения менее позитивно, чем они были задуманы.[3] Возможно, вы сталкивались с этим лично — если когда-нибудь отправляли сообщение другу или родственнику, а тот обвинял вас в грубости.
Если собеседник в защите, добиться своих целей будет трудно, если вообще возможно. Скорее всего, если человек защищается, вы уже подвели свои явные или неявные цели в отношениях. Защитная реакция и испорченные отношения нарастают как снежный ком, формируя негативный образ (собеседник может счесть вас невнимательным, снисходительным или попросту грубым), и это мешает достичь практических целей.
Предвосхищайте недовольство собеседника
Первое, что помогает предотвратить защитную реакцию, — чувствовать момент, когда вы сообщаете то, что собеседник не хочет слышать. В частности, стоит оценивать своё сообщение по тому, останется ли получатель доволен, нейтрален или недоволен.
Недовольство могут вызывать: потеря времени или денег (например, повышение тарифа), упущенная возможность (например, кандидата не взяли на работу), рост усилий или нагрузки (например, дополнительная задача), оценка личных качеств (например, неидеальная аттестация) или любой ответ, содержащий «нет».
Если вы предвидите недовольство, при составлении сообщения нужно включить режим повышенного внимания. Ниже — несколько стратегий, как писать более деликатно.
Заменяйте негативные формулировки позитивными
Когда люди слышат негативные слова, это может вызвать негативную реакцию — даже если намерение сообщения позитивно. А если ваше сообщение само по себе неприятное, негативные формулировки лишь повышают риск защитной реакции.
Хорошая стратегия снять защиту — использовать как можно больше позитивных формулировок или хотя бы нейтральных. Это не значит, что вы превращаете плохую новость в хорошую. Это значит, что вы доносите ту же мысль максимально позитивным тоном.
Чтобы переписать негатив, сделайте следующее. Сначала найдите все отрицания — слова с «не», «нет» и отрицательными приставками («не-», «без-»). Заметив предложение с отрицанием, переформулируйте его так, чтобы передать тот же смысл позитивными словами.
Негативно: Мы не рассмотрим вашу бюджетную заявку, потому что она неполная.
Выделяем отрицания: Мы не рассмотрим вашу бюджетную заявку, потому что она неполная.
Позитивно: Как только вы пришлёте заполненную бюджетную заявку, мы её рассмотрим.
Обратите внимание: в примере вы не изменили свою позицию. Вы по-прежнему требуете прислать полную заявку, прежде чем её рассмотреть. Но переписанный вариант выражен позитивнее и потому с большей вероятностью будет воспринят хорошо.
Убирайте обвиняющие «вы-высказывания»
Когда вы выражаете — или даже подразумеваете — оценку собеседника, вы, скорее всего, спровоцируете защиту. Достаточно заглянуть в комментарии под любой онлайн-новостью, чтобы увидеть множество способов осуждать других. Люди бросают оскорбления, переходят на личности, навешивают ярлыки. Но вам не нужно быть настолько прямолинейным, чтобы собеседник почувствовал, что его осудили.
В бизнесе особенно важно быть осторожным с оценками, которые ставят под сомнение чужой ум, компетентность, отношение к работе, моральные принципы и зрелость. Даже если вы не собирались никого осуждать, иногда это так считывается. Собеседник может почувствовать, будто на него указывают пальцем.
Просматривая сообщение, ищите фразы со словом «вы». Если такое утверждение можно счесть оценочным, попробуйте его переписать. Один из способов — заменить «вы-высказывания» на «я-» или «мы-высказывания».
Различия могут казаться незначительными, но воспринимается сообщение совсем по-разному.
«Вы»-высказывание: Вы неправильно поняли условия обслуживания.
«Мы»-высказывание: Нам стоило яснее изложить условия обслуживания.
Здесь «вы»-высказывание утверждает, что собеседник сделал что-то не так, и это может вызвать защиту. Собеседник может даже подумать, что вы считаете его неспособным понять условия, — а это воспринимается как нападки на его сообразительность. В «мы»-высказывании вы переносите ответственность за недопонимание с собеседника обратно на себя.
Если «я-» или «мы-высказывания» не подходят, можно отвести внимание от собеседника, сместив фокус на что-то другое. Вот два примера.
«Вы»-высказывание: Вы допустили несколько ошибок в коде.
Со смещённым фокусом: В коде есть несколько ошибок.
«Вы»-высказывание: Вас не выбрали на эту должность.
Со смещённым фокусом: Мы уже закрыли эту вакансию.
В вариантах со смещённым фокусом внимание уходит с собеседника. Хотя получатель и понимает, что именно он отвечал за ошибки в коде или что именно его не выбрали, переписанные сообщения звучат менее осуждающе — в них нет прямого "указания пальцем" словом «вы».
Подсказка по коммуникации: сохраняйте спокойствие и пишите дальше
Иногда в работе вы можете досадовать или откровенно злиться на того, с кем общаетесь. Может, вас раздражает сотрудник, который опаздывает, или злит поставщик, допустивший ошибку в заказе. Как бы вы ни были расстроены, этикет требует сохранять спокойствие в общении.
Чтобы понять, что человек злится, не обязательно стоять с ним в одной комнате. Это считывается даже в письме. Характерные признаки — переход на личности, оскорбления, брань. Даже выделение текста (КАПС, подчёркивание, жирный шрифт) и восклицательные знаки могут сигналить о гневе.
Порой трудно удержаться от ответа в переписке, когда вы на взводе. Поэтому рекомендуем три приёма, которые помогут сохранить профессиональную репутацию.
Напиши и удали. Напишите (без отправки) полноценное гневное сообщение — и тут же удалите его. Это поможет выпустить пар, чтобы затем написать профессиональный текст, который достигнет цели.
Напиши и подожди. Если вы злитесь, даже стараясь писать профессионально, вы можете всё же быть недостаточно спокойны. Поэтому составьте сообщение, но не нажимайте «отправить». Вернитесь к нему позже (пара часов, если вы слегка раздражены; сутки, если очень злы). Затем внесите правки в более спокойном состоянии.
Напиши и попроси помощи. Подобно начальникам прежних времён, которые полагались на помощников, чтобы не нарушить приличий, найдите коллегу, которому доверяете и который честно даст вам обратную связь, и попросите его вычитать сообщение и убрать всё потенциально невежливое (примечание от Виктора: сейчас этот способ можно использовать и с ИИ).
Во всех трёх случаях советуем писать сообщение не в окне диалога с собеседником. Если вы случайно нажмёте «отправить», сообщение уйдёт — с печальными последствиями.
Искренне признавайте чувства собеседника
У всех людей есть чувства и эмоциональные реакции. Игнорирование, обесценивание или нарочитая нейтральность по отношению к этим чувствам способны лишь усилить негативную реакцию на ситуацию. Вспомните собственные деловые ситуации, вызвавшие сильные эмоции. Может, вы застряли в аэропорту перед важной встречей. Может, вас вымотала борьба с последствиями кражи персональных данных. Может, вы потеряли работу из-за сокращений.
Общаясь с тем, кто, возможно, эмоционально реагирует на ситуацию, важно признать его чувства — особенно негативные: гнев, печаль, разочарование. Первый шаг — быстро «просканировать» эмоциональный фон ситуации. Есть ли у собеседника признаки эмоциональной реакции? Это могут быть прямые заявления о своём состоянии («Я очень расстроен!»), явные или не очень неявные сигналы (письмо целиком КАПСОМ) или упоминание события, которое заведомо вызывает переживания.
Следующий шаг — кратко и искренне выразить сочувствие. Разумеется, важно помнить о собственных целях и не переусердствовать с эмпатией.
Представьте, что ваш сотрудник Маркус написал эмоциональное письмо с жалобой на недавнюю аттестацию. Вы пришли к выводу, что оценка справедлива и меняться не будет. То, как вы признаете (или обесцените) его чувства, может привести к очень разным результатам.
Если вы нигде в письме не признаете чувства Маркуса и будете держаться только фактов, он может остаться раздражённым и счесть вас холодным и жёстким. Если переборщить с признанием чувств («Вижу, вы расстроены. На вашем месте я бы тоже расстроился»), Маркусу может стать ещё хуже — или у него появится повод эскалировать дело к вышестоящему руководству. Если же обесценить его чувства («Не понимаю, почему вы расстроены. Это пустяк»), последствия будут самыми скверными. Теперь Маркус расстроен и из-за самой аттестации, и из-за обиды, а вас могут счесть довольно грубым.
Рассмотрите вместо этого более уместный ответ. Вы искренне и кратко признаёте его чувства: «Понимаю, что вы рассчитывали на более высокую оценку и расстроены некоторыми оценками». Так вы создаёте почву, чтобы спокойно и профессионально изложить свою позицию.
Говорите с собеседником на равных или снизу вверх, но не свысока
Возможно, вы в чём-то «выше» собеседника. У вас может быть более высокая должность в компании. Больше опыта или знаний по теме. Больше статуса и влияния. Власть решить проблему собеседника. Но прямое или косвенное указание на ваше превосходство лишь усилит защиту.
Если в общении сквозит снисходительность, грубость или что угодно, что можно воспринять как позицию превосходства, вы, скорее всего, заденете собеседника за живое. Даже если вы не имели этого в виду, это может всерьёз спровоцировать защиту. Так бывает, когда вы говорите свысока, используете снисходительный тон или подчёркиваете более низкое положение собеседника.
Свысока: Может, однажды, когда у вас будет столько же опыта, сколько у меня, вы поймёте, почему эта идея не сработает.
На равных: Давайте я объясню, почему это не сработает.
В варианте «на равных» вы свели к минимуму разницу в статусе и заняли позицию равного — или доступного наставника либо руководителя, заинтересованного в профессиональном развитии собеседника.
Важно и другое: если вы в чём-то «ниже» собеседника, общение «на равных» может оказаться столь же проблемным. Ставя себя вровень с тем, кто выше вас в организации, вы способны вызвать такую же защитную реакцию, как и при разговоре свысока с равным или подчинённым, — ведь вы фактически «опустили» его до своего уровня.
«На равных» может проявиться, если вы общаетесь с начальством слишком по-приятельски или зовёте их по имени, не получив негласного разрешения перейти на менее формальное обращение.
А разговор «свысока» с вышестоящим может быть откровенно губительным. Например, вы пишете руководителю: «Пожалуйста, согласуйте мою заявку на отпуск до пятницы». Даже со словом «пожалуйста» руководитель может счесть, что вы перешли границы, указывая ему, что делать.
Смените канал общения
Ещё одна ценная стратегия снять защиту — сменить канал общения. Под каналом понимается способ, которым вы общаетесь: мессенджер, телефон, онлайн-встреча, разговор лицом к лицу.
Каналы различаются по «насыщенности». Более насыщенные — онлайн- и очные встречи — несут слова, интонацию, мимику и язык тела. «Бедные» каналы вроде сообщений и почты передают только слова. Неудивительно, что сообщения, передаваемые по «бедным» каналам, легче истолковать как холодные и безразличные.
Поэтому, если вам нужно донести непростое сообщение или если напряжение растёт с каждым ответным письмом, подумайте о смене канала. Вместо того, чтобы класть негатив в «бедное» и холодное письмо, выберите более насыщенный и тёплый канал.
Возможно, вы удивитесь: благодаря дополнительным сигналам — интонации, мимике — проблему нередко удаётся решить гораздо быстрее и вовсе снять защитную реакцию.
Ваш ход: распознать и снять защитную реакцию
Прочитайте утверждения ниже. Что в каждом из них может вызвать недовольство? Попробуйте переписать фразу так, чтобы снять защитную реакцию.
- Вы были менее квалифицированы, чем другие кандидаты.
- Я не останусь сверхурочно, чтобы выполнить это задание.
- В этом году плата за парковку выросла.
- Мы больше не будем согласовывать заявки на отпуск в июле.
- Сотрудникам запрещено работать удалённо по понедельникам и пятницам.
- Вы одеты неподобающе для офиса.
Вопросы для размышления
- Как бы вы отреагировали, получив эти исходные сообщения?
- Как бы вы отреагировали, получив один из ваших переписанных вариантов?
- Как, по-вашему, люди реагировали бы на вас, если бы вы использовали более позитивные формулировки?
Примечания
- Браун и Левинсон разработали «теорию вежливости», объясняющую различные стратегии снижения угрозы самооценке людей в разных коммуникативных ситуациях. См.: Penelope Brown, Stephen C. Levinson. Politeness: Some Universals in Language Usage. Cambridge, UK: Cambridge University Press, 1987.
- Danette Ifert Johnson, Nicole Lewis. «Perceptions of Swearing in the Work Setting: An Expectancy Violations Theory Perspective». Communication Reports 23, no. 2 (2010).
- Kristin Byron. «Carrying Too Heavy a Load? The Communication and Miscommunication of Emotion by Email». Academy of Management Review 33, no. 2 (2008).